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运管观察者札记

运管观察 交通评说 网文转贴 凡人杂念

 
 
 

日志

 
 

监督 考核 公示 奖惩 促进机动车维修行业诚信建设  

2008-05-15 18:51:01|  分类: 运管之见 |  标签: |举报 |字号 订阅

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企业质量信用,即企业产品或服务的质量水平及与之相关经营活动的诚信度,是社会信用体系中最基础和最核心的部分。对经济主体的质量信用活动进行客观评价,并向社会公开相关信息,是强化企业质量与信用意识,引导社会选择产品或服务,规范市场经济秩序的有效手段。

面对社会关注度日益增加、质量信用有待提高的机动车维修行业,交通部2005年7号令《机动车维修管理规定》中明确规定:道路运输管理机构“对机动车维修经营者实行质量信誉考核制度”,“建立机动车维修企业诚信档案”,将对机动车维修企业进行质量信用评价及公示的行政管理职责赋予了道路运输管理机构。这对建立机动车维修市场质量信用管理长效机制,提高行业管理水平,促进企业诚信经营,营造诚信维修消费环境,满足消费者选择优质可信机动车维修的需要,建设信用行业和和谐社会有着深远的意义。

充分利用交通部规章所赋予的行业管理职责,实施企业质量信誉考核,建立机动车维修企业诚信档案,让服务质量高、社会信誉好的维修企业榜上有名,服务质量差、经营失信的企业行为及时受到遏制和惩戒,使机动车维修管理行政职能在行业诚信建设中发挥出应有的作用,是各级道路运输管理机构重要而紧迫的任务。

    1  机动车维修企业质量信誉考核的实施对象

道路运输管理机构依法实施机动车维修企业质量信誉考核的性质,决定了它不是一种企业申请参与、评优表彰的行业活动,它所实施的对象应当是所有取得行政许可后从事机动车维修的经营企业,且不应以企业的经营规模和从业年限作为质量信誉考核评定的相关依据,凡符合国家规定开业条件的同类别企业在质量信誉考核中应当处于同一起点。道路运输管理机构应当结合对企业行政许可后的监督管理认真负责地做好这一工作。

    2  机动车维修企业质量信誉等级的设置

对企业质量信誉等级的划分,一是可采用AAA、AA、合格和不合格或★★★、★★、合格和不合格的分级办法,其等级定义为很好、好、合格和不合格;二是可借鉴国内外质量信用评估第三方机构对质量信用等级的分等定级规则,按A、B、C分为三等,再以AA、A;B; CC、C分为五级,其含义分别为:很好;好;一般;差;很差。笔者认为,企业质量信用等级应当反映的是企业在技术服务、经营行为、质量保证中的区别或差别程度,以使企业对自己的现状和目标有明确的认识,使社会(消费者)对市场中提供机动车维修服务的企业的质量信誉有清晰的把握。

第一种企业质量信誉等级的划分方法中所设计的“合格”与“不合格”,在考试、评定中一般理解为:认可与不认可(不合格即不认可,合格即为得到认可或肯定),用在企业质量信誉等级考核中似乎不妥。

    3  机动车维修企业质量信誉考核的内容

建立体现行业管理的机动车维修企业质量信誉考核内容和评价指标,应以国家《道路运输条例》和交通部《机动车维修管理规定》中对企业的维修质量、经营行为的规定和要求为主要内容。

(1)企业管理水平。包括:实行计算机管理状况;有无健全且有效的企业管理制度;是否按规定建立车辆维修档案及实施情况;是否取得企业质量体系认证等方面。

(2)质量保证体系。包括:维修质量保证有关制度;经营管理与技术管理人员素质与当年技工技术培训情况;是否建立并实施采购配件登记制度;落实质量检测制度情况;实行竣工车辆信息反馈制度等方面。

(3)装备设施情况。包括:是否符合相应类别、经营范围开业条件规定的设备条件;是否采用先进的检测、诊断、维修设备;测量仪器与检测设备计量认证情况;业务接待室、客户休息室的功能情况等方面。

(4)竣工质量情况。包括:竣工出厂检验(检测)情况;是否规范签发《机动车维修竣工出厂合格证》;质量保证期内责任情况;质量保证期承诺程度及公示情况;质量保证期内是否做到无偿返修;营运车辆二级维护是否规范作业等方面。

(5)规范经营情况。包括:工时定额和收费标准备案与公示情况、原厂、副厂和修复配件分别标识,明码标价公示状况;有无对社会进行虚假广告宣传情况;维修合同签订与责任义务履行情况、是否按规定向托修方交付结算票据和维修结算清单;有无《机动车维修管理规定》第五十三条规定的违规行为等方面。

(6)行业管理记载。包括:是否按规定报送行业统计报表;是否按规定参加行业法规、标准培训学习;能否积极配合政府有关重大安全应急方案中的业务需要;质量信誉考核期内有无弄虚作假现象;能否配合管理机构积极推行行业信息化建设;日常监督管理中的不良记录等方面。

(7)社会与用户反馈。包括:新闻媒体曝光中的企业责任问题;对随机抽取托修人的相关调查;质量纠纷、投诉中的企业责任问题;仲裁、司法机关处理中的企业责任问题;获得政府其他职能部门奖励或惩罚情况等方面。

(8)在上列主要内容的基础上,应当进一步分解成具体项目(指标)、详细要求、考核方式及衡量分值,能够采用量化指标和可以做到动态信息来源的应当首选,并尽可能选用不定期、随机性的检查方法。关于各质量信誉考核内容在考核计分中的分值比重,笔者认为,企业管理水平、质量保证体系、维修质量情况、规范经营情况应当在企业质量信誉考核中占有较大比重。

    4  机动车维修企业质量信誉的考核方式

作为道路运输管理机构一项创新的管理内容,起步阶段的考核形式难免以机械化的检查考评为主,但通过明察/暗访;新闻信息;企业申报;登记/备案;纠纷调解;消费投诉;质量抽检;处罚记录;客户反馈等动态形式取得定性考核资料或定量指标的考核形式应当尽可能采用。质量信誉考核形式应当逐年创新、逐步从一次性上门检查为主的方式向采用多渠道收集、汇总机动车维修企业质量信誉信息为主的考核形式过渡。

道路运输管理机构应当通过多种渠道,及时收集、汇总,建立机动车维修企业诚信档案。应当建立与所考核企业的质量信誉考核联系制度,定期取得企业报送的质量信誉有关信息及资料,向企业通报质量信誉考核情况,并通过与企业的沟通联系,了解掌握企业动态和市场状况。 

   5  机动车维修企业质量信誉等级的评定规则

对企业评定质量信誉等级,一种方法是事先规定达到多少分数(区间)为一定等级,按照考核内容及计分标准实施考核后即对应分数(区间)得出质量信誉等级。另一种方法是可以不预先规定等级的相应分数(区间),在按照考核内容及计分标准实施考核后,根据统计出来的企业考核得分情况(这种统计不仅是总分,还包括考核内容各分类部分的得分),由道路运输管理机构下达不同质量信誉等级的分数线(区间)。相对于事先既定的评定规则,考核后下达不同质量信誉等级的分数线(区间)的方法可以是动态的、完善的、细致的,最终的质量信誉考核结果也将是一个符合当地经济状况、市场状况和考核内容及标准的相对结果。每年分数线的不同,也将鞭策企业不断改善各个方面存在的问题。 

    6  质量信誉考核结果的处理

(1)质量信誉考核结果应当公示。质量信誉考核的结果是对从事机动车维修的企业在市场活动中技术服务水平、经营运作行为进行行政监督管理中所产生的信息,这种信息是政府对行业健康发展提供的导向,也是政府对机动车维修消费者提供的服务。将质量信誉考核结论及时向社会公开,将企业自觉、有效地创建质量信誉企业的具体作法公诸于行业和社会,引导行业诚信经营、优质服务,并通过公示将质量信誉低的企业向社会曝光,使不良行为和非诚信经营者削弱、丧失市场信誉和市场竞争力,在当今市场经济条件下,这种行政管理措施往往比行政罚款更严厉,不仅具有奖优惩差的双向作用,对促进市场行为规范、维修质量水平提高有很好的推动作用,而且也将使行业管理的权威性不断增强。

(2)质量信誉考核结果应具有时效性。机动车维修企业质量信誉考核结果不是永久性荣誉表彰。根据年度质量信誉考核评定的质量信誉级别企业,其等级应为“XXXX年度/质量信誉XX或X级企业”,新年度质量信誉等级的公布之时,即应是前一年度质量信誉等级的废止之日。

(3)质量信誉考核结果是对已经过去时间段的企业质量信用活动的评价,对企业发生某类行为或现象时,采用取消或撤销其质量信誉考核等级的方法不妥,一是因企业在当年度出现的问题取消上年度已取得的质量信誉等级不尽合理;二是对企业取消或撤销质量信誉考核等级是将其排除在了企业质量信誉考核体系之外。因此,建议在质量信誉考核中对企业发生的严重违法问题定性为“关键项目”,对此类问题设定使其下一年度企业质量信誉考核分值下降,考核结果为低等级的规定。

    7  对质量信誉等级的奖惩措施

一是对质量信誉好的企业应当采用多种形式给予表彰奖励。例如颁发年度质量信誉AA级企业荣誉牌匾;对取得质量信誉AA级企业的,可实行次年不进厂详细查验,保留原质量信誉等级的信任政策;对连续三年取得质量信誉AA级的企业,可由省级道路运输管理机构或省级交通主管部门授予机动车维修质量信誉AAA级(定义为:最好)企业等等,此外,作为行业主管部门,应当向实行汽车维修技术服务招标的各部门、机关推荐质量信誉好的企业,提高他们的竞争力。

二是对质量信誉差的企业实行限期整改和通报批评制度。例如根据质量信誉考核中发现的具体问题责令CC级、C级企业限期整改;限期整改企业应在质量信誉考核公布后的规定期限内,向所在地质量信誉考核监督审核职责机构和所在地行政许可机关报送整改书面措施,接受管理机构的监督和稽查;限期整改企业可以边经营便整改。限期整改期限后仍存在实质性问题的,由道路运输管理机构在当地新闻媒体继续通报批评。

    8  企业质量信誉考核与相关行政工作

用质量信誉考核结论作为依据,针对性地要求企业实行整改是一种管理手段或措施,但以质量信誉考核结论作为依据,对企业做出带有行政许可性质的决定或予以行政处罚则是没有法律依据的。道路运输管理机构制订质量信誉考核实施办法或规定时,应当依据和遵循法律、法规及交通部有关规章。

对于质量信誉考核中发现的不符合许可条件的企业,应当及时责成原许可机关依据相关法规和标准重新核定企业类别或经营范围。

“加快建设社会信用体系,健全失信惩戒制度”,是国家《十一五发展规划建议》中明确提出的社会机制建设目标。实施机动车维修企业质量信誉考核,是《机动车维修管理规定》赋予道路运输管理机构加强行业管理工作的新职责,是对取得行政许可企业实施监督管理的有效措施之一,通过实施企业质量信誉考核,还将有利于落实《道路运输条例》规定的“上级道路运输管理机构对下级道路运输管理机构的执法活动进行监督”。道路运输管理机构应当将机动车维修企业质量信誉考核工作做为促进企业提高质量信誉,提高道路运输管理水平和推动行业诚信建设,构筑社会信用体系、创建和谐社会的重要工作任务。

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